• Document: Тип работы: Дипломная работа. Предмет: Менеджмент туризма. Содержание ОГЛАВЛЕНИЕ
  • Size: 94.1 KB
  • Uploaded: 2019-05-16 16:24:24
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

Эта часть работы выложена в ознакомительных целях. Если вы хотите получить работу полностью, то приобретите ее воспользовавшись формой заказа на странице с готовой работой: https://www.homework.ru/finished- works/316978/ Тип работы: Дипломная работа Предмет: Менеджмент туризма Содержание ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7 1.1. Понятие и структура лояльности потребителей 7 1.2. Методы оценки лояльности потребителей 167 1.3. Способы влияния на лояльность потребителей гостиничных услуг 23 ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 35 2.1. Характеристика деятельности гостиницы «The Old Times» 35 2.2.Анализ лояльности гостей гостиницы «The Old Times» 47 2.3.Разработка программы по повышению лояльности гостейгостиницы «The Old Times» 53 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 68 Часть работы Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса о качестве предоставляемых услуг (рис. 9). Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. Фирме нужно уделить особое внимание данным параметрам. Наивысший балл (4,6) среди факторов качества по гарантии обслуживания присвоен выполнению обязательств.Качество консультаций и доступность персонала потребители оценивают на 3,8 и 3,9 баллов, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления.По оценке качества сотрудничества прослеживается следующая картина: менее всего гостей гостиницы удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Но этот показатель не всегда объективен, потому что это заложено в сущности человека – сэкономить и получить максимальную выгоду с минимум затрат. Разнообразие номеров по количеству номеров и уровню сервиса тоже не всегда устраивает клиентов гостиницы «TheOldTimes», они в среднем поставили 3,9 баллов. Рисунок 9. Удовлетворение обслуживанием в ООО «TheOldTimes».Сам гостиничный комплекс также оценивался респондентами. Чистота в гостинице оценена на 4,5, оснащенность номеров в среднем на 3,9. Все маркетинговые усилия гостиницы направлены на формирование сильных и устойчивых предпочтений у реальных и потенциальных клиентов.Еще один из важнейших элементов анализа концепции «4С» - удобство. Данный элемент позволяет четко определить, что такое удобство с точки зрения клиента. Это те эффективные товары и услуги, которые должны удовлетворять некую базовую потребность (например, в еде и во сне), а также нести дополнительные блага для потребителя (вкусно, доступно, питательно, тепло, надежно и т.д.), по возможности задействуя наиболее выгодный в каждом конкретном случае комплект уровней товара и включая нужную эмоциональную составляющую. Для того чтобы клиент стал постояльцем любой гостиницы несмотря на ее звездность, нужно чтобы вся работа персонала и предоставляемые услуги были о

Recently converted files (publicly available):