• Document: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SERVICIOS DE TELEVISIÓN DE PAGO Tesis para optar por el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller: André Hugo Montoya Del Pino ASESOR: Ing. Rony Cueva Moscoso Lima, octubre de 2014 Resumen En el rubro de las telecomunicaciones, las empresas proveedoras de servicios de televisión de pago han experimentado un gran incremento de usuarios en los últimos cinco años, lo que también supuso un incremento en la competencia. Frente a esta situación, los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio para efectos de fidelizar a sus clientes y adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario. Esta estrategia de negocios requiere de una optimización de las operaciones de gestión y seguimiento de clientes en las áreas de Ventas y Atención al Cliente. El presente proyecto de tesis plantea la implementación de un sistema de Gestión de la Relación con los Clientes para el soporte del proceso de Comercialización del área de Ventas y el proceso de Atención de Reclamos del área de Atención del Cliente en una empresa de televisión de pago. Estos procesos de negocio involucran operaciones importantes de interacción con los abonados y, por lo tanto, tienen alta participación en la entrega de valor. La herramienta desarrollada brinda soporte a los usuarios para realizar la gestión de clientes, ventas y reclamos, que hasta el momento se venía realizando manualmente, logrando evitar pérdidas de información y retrasos de actividades. Este documento se encuentra estructurado en 5 capítulos. En primer lugar, se describe la problemática que se desea solucionar, para luego presentar los objetivos, resultados esperados, metodologías a utilizar y el alcance del proyecto. En el siguiente capítulo se detalla el análisis realizado para empezar el desarrollo de la herramienta empezando por el entendimiento detallado de los procesos y reglas de negocio. En el tercer capítulo se presenta el diseño de la solución propuesta incluyendo la arquitectura seleccionada y el diseño de interfaz gráfica de la aplicación. El cuarto capítulo contiene la descripción de las actividades en la fase de construcción del software, desde la selección de herramientas tecnológicas hasta la elaboración de algoritmos para la asignación de clientes a colaboradores; así como el conjunto de pruebas que se realizaron para asegurar la calidad del producto entregado. En el capítulo final se hace una reflexión de las conclusiones obtenidas a partir del trabajo realizado y se presentan recomendaciones para futuros proyectos que tomen el presente como base. ii iii iv Índice de contenido CAPÍTULO 1 : GENERALIDADES............................................................................... 1 1.1 Problemática ......................................................................................................... 1 1.2 Marco Conceptual ................................................................................................. 3 1.2.1 Empresa proveedora de servicio de televisión por cable ............................... 3 1.2.2 Gestión de la Relación con los Clientes (CRM) ............................................. 8 1.3 Estado del Arte ................................................................................................... 12 1.3.1 Sistemas CRM ............................................................................................ 12 1.3.2 Comparación de soluciones ........................................................................ 14 1.3.3 Investigaciones............................................................................................ 15 1.3.4 Conclusiones ............................................................................................... 16 1.4 Objetivo general .................................................................................................. 17 1.5 Objetivos específicos .......................................................................................... 17 1.6 Resultados esperados ........................................................................................ 17 1.7 Métodos, metodologías y procedimientos ........................................................... 18 1.7.1 Relacionados a la gestión del proyecto ....................................................... 18 1.7.2 Relacionados al desarrollo del producto ...................................................... 19 1.8 Alcance y limitaciones ............................

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