• Document: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS EN LA EMPRESA VASCAL LAS TUNAS
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UNIVERSIDAD VLADIMIR ILICH LENIN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS LICENCIATURA EN ECONOMÍA TRABAJO DIPLOMA En opción al Título de Licenciada en Economía EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS EN LA EMPRESA VASCAL LAS TUNAS AUTORA: Doris Meydis Prado Morell TUTORA: M.Sc. Yosleidy Betancourt Agüero Las Tunas, junio 2012. Año 54 de la Revolución. “La calidad es el aspecto más revolucionario y cambiante de la producción y si se descuida puede convertirse en la forma más sutil del despilfarro”. Ernesto Che Guevara Trabajo de Diploma “Evaluación de la satisfacción del cliente externo en VASCAL Las Tunas” DEDICATORIA Dedico este trabajo, de manera especial a mi familia y amigos que me han apoyado en todo momento. A mi mamá, a mis abuelas, a mi papá, a todas mis hermanas y hermanos por su amor y su ayuda incondicional en estos años de estudio. Trabajo de Diploma “Evaluación de la satisfacción del cliente externo en VASCAL Las Tunas” AGRADECIMIENTO A Dios, por darme la vida. A mi tutora, que supo guiarme, prepararme y por las horas de su tiempo que dedicó para la culminación de este trabajo. A todas aquellas personas que de una forma u otra me brindaron siempre su apoyo en la realización de este trabajo. A todos, muchas gracias. Trabajo de Diploma “Evaluación de la satisfacción del cliente externo en VASCAL Las Tunas” RESUMEN La evaluación de la satisfacción del cliente constituye un tema relevante, como parte de la gestión de la calidad, dada su connotación en el desarrollo de la economía socialista. En la Empresa VASCAL Las Tunas se manifestaron insuficiencias en la gestión de la calidad, entre ellas las relacionadas con la inexistencia de estudios anteriores referidos a la satisfacción del cliente y la identificación de sus expectativas como estándar de comparación para la evaluación de su satisfacción, lo que impide a la Empresa conocer qué efectos debería ofrecer en función de la percepción del cliente y de sus experiencias. En consecuencia, esta investigación estuvo dirigida a realizar una evaluación de la satisfacción del cliente externo de los servicios que presta esa entidad, como un proceso inherente de la gestión de la calidad, sustentado en el modelo de confirmación de expectativas. Ello contribuyó a identificar las deficiencias que resultan motivo de insatisfacción para sus clientes, y con ello la elaboración de un plan de mejoras con el fin de potenciar el desarrollo de aquellos atributos que se ejecutan de manera correcta y reducir las insuficiencias en la gestión de la calidad, lo que viabiliza el cumplimiento eficaz de su misión. Palabras claves: calidad, gestión de la calidad, satisfacción del cliente, evaluación de la satisfacción del cliente. Trabajo de Diploma “Evaluación de la satisfacción del cliente externo en VASCAL Las Tunas” ABSTRACT The evaluation of the client's satisfaction constitutes an excellent topic, like part of the administration of the quality, given its connotation in the development of the socialist economy. In the Company VASCAL The Tunas showed inadequacies in the administration of the quality, among them those related with the nonexistence of previous studies referred to the client's satisfaction and the identification of their expectations like standard of comparison for the evaluation of their satisfaction, what prevents to the Company to know what effects she should offer in function of the client's perception and of their experiences. In consequence, this investigation was directed to carry out an evaluation of the satisfaction of the external client of the services that lends that entity, as an inherent process of the administration of the quality, sustained in the pattern of confirmation of expectations. It contributed it to identify the deficiencies that are reason of dissatisfaction for their clients, and with it the elaboration of a plan of improvements with the purpose of potentiate the development of those attributes that they are executed in a correct way and to reduce the inadequacies in the administration of the quality, that which able the effective execution of their mission. Key words: quality, administration of the quality, the client's satisfaction, evaluation of the client's satisfaction. Trabajo de Diploma “Evaluación de la satisfacción del cliente externo en VASCAL Las Tunas” ÍNDICE INTRODUCCIÓN................................................................................................................................. 1 CAPÍTULO I: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU INTERRELACIÓN CON LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................................................................... 7 I.1 La evolución de la gestión de

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