• Document: Rola i znaczenie logistycznej obsługi klienta
  • Size: 2.4 MB
  • Uploaded: 2019-02-13 09:19:32
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

25. Uwarunkowania LOGISTYcznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie Sylwia Flaszewska Streszczenie W pracy przedstawiono specyfikę logistycznej obsługi klienta oraz wskazano na jej centralne miejsce w sferze działań logistycznych. Zaprezentowane zostały przykłady potwierdzające stwierdzenie, że produktem logistyki o kluczowym znaczeniu jest należyta obsługa klienta. 1. Wprowadzenie W ostatnich latach obserwuje się szerokie zainteresowanie nauki oraz praktyki gospodarczej problematyką logistyki. Logistyka jest już obecna w większości polskich przedsiębiorstw, choć poziom zarządzania logistycznego jest wciąż jeszcze bardzo zróżnicowany. Celem opracowania jest określenie uwarunkowań organizacji sfery logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranych przedsiębiorstw. 2. Rola i znaczenie logistycznej obsługi klienta Wielu autorów podjęło próbę zdefiniowania logistyki, nie ma jednak uniwersalnej, powszechnie przyjętej definicji tego pojęcia. Zarówno w literaturze zagranicznej, jak i krajowej akcentowane są różne znaczenia logistyki. Niestety występuje jeszcze dość znaczne zamieszanie w zakresie terminologii. W wielu definicjach logistyki wyraźnie podkreślany jest aspekt obsługi klienta (tabela 1). 420 Sylwia Flaszewska Tabela 1. Przegląd wybranych definicji logistyki Autor definicji Definicja Przez logistykę rozumie się z reguły pojęcie oznaczające zarządzanie działaniami przemieszczania i składowania, które F. J. Beier mają ułatwić przepływ produktów z miejsc pochodzenia do K. Rutkowski miejsc finalnej konsumpcji, jak również związaną z nimi informacją w celu zaoferowania klientowi odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztacha. Logistyka jest procesem planowania, realizacji i kontroli Council of wydajnego i oszczędnego przepływu i magazynowania Logistics surowców, półfabrykatów i gotowych wyrobów oraz związanych Management z tym informacji od punktu dostawy do punktu odbioru, odpowiednio do wymagań klientab. Logistyka jest pojęciem obejmującym organizację, planowanie, European kontrolę i realizację przepływu towarów od ich wytworzenia Logistics i nabycia, przez produkcję i dystrybucję, aż do finalnego Association odbiorcy, w celu zaspokojenia wymagań rynku, przy minimalnym zaangażowaniu kapitałuc. Logistyka to zapewnienie dostępności właściwego produktu R.D.Shapiro, we właściwej ilości, we właściwym czasie, właściwej jakości, J.L. Heskett właściwej wartości, właściwym miejscu, właściwemu klientowi, we właściwej cenied. Logistyka to część procesu łańcucha dostaw, która zajmuje się planowaniem, uruchamianiem i kontrolą C.Bozarth, sprawnego i efektywnego przepływu dóbr, usług R.B. Handfield i związanych z nimi informacji z punktu ich pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia potrzeb konsumentówe. Źródło: opracowanie własne. a Beier F. J., Rutkowski K., Logistyka, SGH, Warszawa 1995, s. 16. b Klepacki B., Logistyka jako potrzeba i szansa rozwojowa gospodarki polskiej, http://www.wnp. pl/artykuly/logistyka-jako-potrzeba-i-szansa-rozwojowa-gospodarki-polskiej,6134_0_0_0_0. html, (dostęp z dnia: 02.06.2011). c Ibidem. d Coyle J. J., Bardi E. J., Langley Jr. C. J., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010, s. 52. e Bozarth C., Handfield R. B., Wprowadzenie do zarządzania operacjami i łańcuchem dostaw, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007. Uwarunkowania logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie 421 Obsługa klienta zajmuje jedno z najważniejszych miejsc wśród sfer działań logistycznych. Zadowolenie klienta z zaoferowanego mu produktu/ usługi wywiera pozytywny wpływ na kształtowanie jego lojalności wobec przedsiębiorstwa. „Lojalność z kolei przekłada się na utrzymanie konsumentów. Nawet niewielka poprawa wskaźnika utrzymania klientów ma znaczący wpływ na generowany przez przedsiębiorstwo zysk”1. To właśnie klient generuje dla przedsiębiorstwa przychód, w związku z tym cały łańcuch działań logistycznych powinien być nakierowany na właściwą obsługę klienta. Przedsiębiorcy zapewniając między innymi właściwy towar, we właściwym czasie, we właściwym miejscu, właściwej jakości, we właściwej il

Recently converted files (publicly available):